‘In het verleden behaalde resultaten…’


23 aug. 2019

Door Sandra Kooiman

Meer bezoekers, langere verblijfsduur en hogere tevredenheid…een greep uit enkele KPI’s (key performance indicatoren) die een binnenstad, en zo ook Delft, zichzelf als meetinstrument kan geven. Maar, hoe draai je aan de knoppen? En, hoe kun je resultaten meten?

Een stadscentrum is allereerst een omgeving om te wonen en te werken, maar er bestaat tevens een groot belang bij het renderen van de ondernemers. Dit snijpunt van belangen is het werkveld van de SCMD. De SCMD en haar partners hebben echter niet direct invloed op de omzet van ondernemers. Maar, met alle belanghebbenden samen kunnen we de klantreis en de klant ervaring wel zo sterk mogelijk maken waardoor bezoekers graag (terug)komen, langer willen verblijven en daarmee gemiddeld ook meer uitgeven. Het draait niet altijd om meer bezoekers; een onderzoek van Path Finding toonde aan dat op dagbasis 1% langere verblijfsduur leidde tot 1,3% meer dagomzet. Kwaliteit boven kwantiteit, dus. De klantreis betreft alle facetten van een bezoek aan de binnenstad en varieert van parkeren en de routing naar de binnenstad tot een gastvrije ambiance en een passende branchering. Je kunt dus wel degelijk aan de knoppen draaien, zowel als ondernemer en als samenwerkingsverband.

 

Om die klantreis te optimaliseren is kennis vervolgens belangrijk. Waar komen onze bezoekers vandaan? Wat verwachten ze en wat ervaren ze? Hoe lang blijven ze? Hoe lopen ze? Enz. Het verzamelen van postcodes van bezoekers is een simpele manier om meer te weten te komen over de herkomst. Een klanttevredenheidsonderzoek geeft vervolgens inzicht in verwachtingen en ervaringen. Daarnaast zou je een tool moeten hebben om periodiek inzicht te krijgen in de resultaten van ondernemers en zodoende of de gekozen aanpak werkt of herzien moet worden en tenslotte zouden regelmatige bezoekerstellingen (handmatig of middels WiFi) inzicht geven in de bezoekersstromen.

 

Enkele tools en informatiebronnen zijn al aanwezig. De Samenwerkingsmonitor, bijvoorbeeld. Bovendien wordt jaarlijks handmatig door Locatus de bezoekersstromen in kaart gebracht en 2-jaarlijks worden Koopstromenonderzoeken (KSO 2018, bijvoorbeeld) uitgevoerd. En als ik gebruik mag maken van de gelegenheid om nogmaals te vragen naar postcodes van jullie bezoekers…dan beloof ik dat ik op basis van die gegevens na de zomer de resultaten publiceer!

 

 

 

 

Naar overzicht